Kontext je zásadný:
Kompletne sa u nás prerábala detská izba s na mieru inštalovaným nábytkom, posteľami, skriňami atď. Jednoducho komplet všetko. Proces výroby trval niekoľko týždňov a už sme sa blížili k zazmluvnenému termínu inštalácie v utorok.
Pri výmene sme izbu chceli vymaľovať a mali sme k tomu dlhodobo dohodnutého maliara. Ten potvrdil, že v sobotu izbu vymaľuje, ale ešte sa chcel vo štvrtok zastaviť na obhliadku.
Vo štvrtok keď mal maliar prísť, manželka mu ešte pre istotu volala, či dohoda platí. Potvrdil, že áno. Lenže neprišiel a keď mu manželka volala, nezdvíhal. O minútu neskôr skúsila zavolať aj z firemného čísla ktoré zdvihol a keď zistil kto volá, zložil telefón. Pardon za výraz. Proste ko( )ot.
Už je štvrtok večer, v piatok je dohodnutá odťahovka, ktorá všetok starý nábytok s posteľami zoberie preč a v utorok nasleduje celodenná inštalácia. Tak sme si povedali, že skúsime ešte nejakého maliara vybaviť. Ak by sa to nepodarilo, zariadime sa ináč.
Podarilo sa. Cez niečo ako "booking pre maliarov", kde zadáte metráž, nafotíte izbu, dostanete od človeka za portálom nacenenie, ktorý osloví maliarov v systéme, či to niekto zoberie. Isto to funguje na nejakú províziu a nejaké online zmluvy medzi nimi.
Mali sme šťastie. Oficiálne nacenenie, potvrdené emailom, bolo 120 eur a hlavne sa podarilo prepojiť s maliarom v našom regióne, ktorý to chcel zobrať. Manželka s ním volala pričom potvrdil termín nedeľa, čas a cenu 120 eur.
Známa bola metráž, miestnosť bola už vyprataná, fotky z prázdnej izby poslané, pár zasadrovaní dier po vŕtaní, žiadne nezrovnalosti.
Dôležitý detail. Vzhľadom k vypratanej izbe a chýbajúcim posteliam sme deti odviezli k starým rodičom na víkend. Nemali kde spať.
Všetko vyzeralo ideálne. V nedeľu je dohodnuté vymaľovanie, v pondelok sme v práci a v utorok nasleduje veľká inštalácia.
Vyjednávanie začína
Maliar s pomocníkom prišiel v stanovený čas. Až do tohto momentu išlo všetko mimo mňa. Komunikáciu riešila manželka. Avšak náhle prišlo nepríjemné prekvapenie.
Maliar: „Vymaľujeme to za 300 až 330 eur.“
Ja: „Dohodnutá cena bola 120 eur.“
Maliar: „To vravel sprostredkovateľ, to neplatí, ja sa tým neriadim. On sa v tom nevyzná a je neschopný a ďalšie (očierňovanie človeka za portálom) ... Buď to bude táto cena, alebo ideme preč.“
Komentár:
Maliar výrazne pohŕda sprostredkovateľom, ku ktorému bol v tejto zákazke zmluvne cez portál zaviazaný. Evidentne sa tí dvaja ľudia nikdy nestretli a maliar nielen že pohŕda sprostredkovateľom, ale používal voči nemu aj škaredé slová. Tadiaľto cesta nevedie. Napriek tomu že cena bola všetkým známa a e-mailom potvrdená, teraz chce hajzlík zo situácie vyťažiť výhody. Kontaktovanie sprostredkovateľa cez portál nemá zmysel. Pohŕda ním a klame ho. Bolo potrebné rýchlo zhodnotiť situáciu a možnosti:
1. Vymaľované musí byť dnes! Nie je iná možnosť.
2. Nemôžeme a nechceme to sami robiť. Mali sme už iný program.
3. Posunutie dohodnutej inštalácie nábytku je extrémne nevýhodné.
4. Deti nemajú kde spať. Inštalácia nábytku v utorok je nutná.
Manželka ma ťahá preč z izby a vraví:
"To je sviňa, ale musíme mať dnes vymaľované."
Čo v takejto situácii robiť? Síce sa chcem z hajzlíkom pobiť. Chcem mu vraziť, alebo ho aspoň škaredo vyhodiť, ale ako mi to pomôže, dosiahnúť môj cieľ? Jednoducho v nasledujúcich hodinách musí byť vymaľované! Celkom nepríjemná situácia. Skočil som do absolútne nepripravenej situácie a musím okamžite reagovať. Sakra, napriek tomu čo naozaj chcem urobiť, musím vyjednávať.
Manželke poviem: "Idem niečo vyskúšať."
Tri hlavné vyjednávacie prekážky:
1. Udržanie emócií.
2. Okamžité prispôsobenie.
3. Predídenie tunelovému vnímaniu.
Tunelové vnímanie vo vyjednávaní je sústredenie sa na jeden bod, ktorý generuje u jednotlivca stres a pri ktorom sa zabúda na uchopenie okolitej situácie. Pri tomto bežnom skreslení, sa myseľ orientuje na daný špecifický bod a nevie dobre vnímať okolnosti a súvislosti problému.
Inými slovami. Vyhodiť hajzlíka, pobiť sa, alebo čokoľvek iné, nerieši moju situáciu. Môj cieľ je jasný. Musí byť vymaľované! Od cieľa sa vo vyjednávaní všetko odvíja.
Ja: „Akosi tomu nerozumiem. 120 eur a teraz počujem 300.“
Maliar: „Áno, 300 eur, alebo ideme preč.“
Ignorovanie hornej hranice:
Rozpätie 300 – 330 eur, ktoré maliar zadal, bolo cielene ignorované. Dosiahli sme prvé drobné zníženie.
Keď sa zadá rozpätie, horné číslo treba ignorovať.
Ja: „Toto je zvláštna situácia.“ (ticho) „Čo by ste robili vy na mojom mieste?“
Maliar: „Neviem. Nie som na vašom mieste.“
Ja: „To je pravda, nie ste na mojom mieste, ale čo by ste robili, ak by ste boli dohodnutí na 120 eur a zrazu počujete trojnásobnú sumu?“
Maliar: (Cielené odpovedanie mimo.)
Prehodenie loptičky:
Maliar je evidentne v tejto situácii skúsený a ide si za svojím. Je to sviňa.
Technika zvaná prehodenie loptičky – preformulovanie situácie z druhého pohľadu, aby sa druhá strana vcítila do situácie. Dobre to funguje hlavne vtedy, keď druhý vie, že "vina" je na jeho strane. Zo skúsenosti je často potrebné techniku za sebou modifikovane opakovať.
Ja: „Aj tak by ma zaujímal váš názor. Čo by ste urobili vy?“
Maliar: „No asi by sa mi to nepáčilo, ale trvám na 300 €, a keď nie, tak odchádzame domov do …“
Ja: „Nepáčilo.“ (dlhé ticho)
Pokojné zvýraznenie povedaného:
Tento moment s „nepáčilo“ som využil a podporil ho pokojným hlasom a tichom. Nato maliar zas išiel svoju presničku. Že berme, alebo idú preč.
Ja: „Takže v nedeľu ste hodinu cestovali sem a hodinu pôjdete naspäť bez zárobku. Dve stratené hodiny.“ (ticho)
Zvýraznenie negatívnych dopadov - behaviorálny princíp averzia k strate:
Zvýraznenie a gradovanie negatívnych dopadov:
1. nedeľa,
2. jedna hodina,
3. druhá hodina,
4. stratené dokopy dve hodiny
5. a bez zárobku.
Aktívne počúvanie a zistenie, odkiaľ maliar prichádza, pomohlo znásobiť silu vyjadrenia. Vedel som, že dlhšie cestovali.
Maliar: „Dobre, urobíme to za 260 eur.“
Ja: (Otázka na pomocníka, ktorý je celý čas ticho.) „Čo by ste urobili vy? 120 eur dohodnutých a teraz 260?“ -Tretí krát použitá technika prehodenia loptičky
Pomocník: „Neviem.“ (Obracia sa očami na šéfa.)
Maliar: Zase jeho obohraná pesnička a dlhé kecy.
Ja: „Je to nepríjemná situácia.“ (ticho)
Všetci: (ticho)
Popísanie emócií:
Evidentne to bolo pre pomocníka nepríjemné. Počas celého vyjednávania sa snažil na mňa nepozerať.
Popísanie emócií a toho čo je vo vzduchu: Táto technika s následným tichom akoby pokladá nevypovedané na stôl. A to spôsobuje upokojenie a často vhodnú reakciu od druhého.
Maliar: „Čo by ste chceli?“
Ja: „Vážim si vašu prácu. Byť dobrým maliarom je náročné. Zároveň je daná suma pre mňa nemožná.“
Prejavy pochopenia a rešpektu:
Cielené prejavy pochopenia a rešpektu. Celý rozhovor som viedol pokojne a s rešpektom, napriek tomu, čo som vnútri cítil.
To podporuje atmosféru „psychologického bezpečia“ a dôvod prečo je druhý schopný ustupovať a dlhodobo zotrvať v rozhovore, napriek opakovaným vyhrážkam o odchode. Ak by som spravil opak, druhý by sa vysoko pravdepodobne zasekol a držal by svoju pozíciu.
Maliar: „Tak čo chcete?“
Ja: „Ísť so sumou podstatne nižšie.“
Požiadavka zatiaľ cielene bez presného číselného ukotvenia. Druhý ustupuje a chcem otestovať, kam sa dá ísť, skôr ako aj ja vyslovím číslo.
Maliar: „240 eur a to je moje posledné slovo! Robím to preto, že máte malé deti.“
Nevšímať si silné slová:
Slizký komentár o deťoch má za cieľ zdôvodniť vlastný ústupok. Silné výrazy vo vyjednávaní ako „posledné slovo“, „keď nie tak odchádzame domov“ je dôležité v mysli eliminovať. To, čo ľudia vyslovia, často nie je úplná pravda.
Ja: „Ďakujem. Napriek tomu to nestačí. Som ochotný vám pomôcť a zaplatiť 160 eur.“
Spolupráca a udržanie emócií:
Poďakovanie a opakované podporenie rešpektu (slová ako: ďakujem, pomôcť...). Dôležité na udržiavanie druhého v stave, aby bol psychologicky schopný ustupovať.
Po narazení na strop som prvýkrát použil presnú sumu. Keď stoja dve sumy vedľa seba, ľudia často začnú navzájom roztvorené nožnice uzatvárať. Boli sme teraz medzi 240 a 160 eurami. Spätne, keď sa pozriem na vyjednávanie, vhodnejšie by bolo pridať trocha menej. Začať na 150 eurách.
Ešte niekoľko kôl sa otočilo a finálne sme skončili na 190 eurách.
V celom vyjednávaní som cielene udržiaval vlastné emócie pod kontrolou a podporoval kooperatívne rozpoloženie maliara. Po tejto fáze bolo potrebné zabezpečiť kvalitu práce, aby vyjednávanie a prípadná nespokojnosť nezanechali stopu na kvalite.
Nasadenie chrobáka a čakanie na vyjadrenie.
Ja: „Zamýšľam sa, či naša diskusia nemôže mať vplyv na kvalitu práce.“
Maliar: „Nie, urite to urobíme poriadne. Môžte sa spoľahnúť.“
Ja: „Ďakujem pekne. Prácu si detailne skontrolujem.“
Finále: Urobili to dobre.
Po overení kvality maliar chcel, aby som podpísal dokument o vykonanej práci, kde bolo, že práca stála 120 eur. Isto podvádzal sprostredkovateľa, aby mu vyplatil nižšiu províziu. Čo som s tým urobil a aké následné kroky som potom podnikol, nie sú súčasťou tohto článku. Iba odhalím, že síce sme stratili 70 eur, ale tipujem, že som zarobil aspoň 100 možno 150 násobne viac. Tento článok pred cca 2 rokmi vyšiel na Forbes a vyjednávacie zákazky, aj so spomenutím článku prichádzali.
Dôležité je nepodľahnúť
Tento príklad je dobrý na uvedomenie, že vyjednávaním sa nedá žiaľ vždy na 100% vyhrať. Kontext a možnosti rozhodujú. Dôležité pri takýchto situáciách je nepodľahnúť tunelovému vnímaniu, ako napríklad:
1. Prečo si to nevymaľoval sám?
2. Prečo sa nepohádať a trvať na 120 eurách?
Taktiež narábanie s emóciami a s vlastným egom, je dôležitá súčasť kvalitného vyjednávania. V situácii, keď chceme druhého „roztrhnúť“, nie je jednoduché vyjednávať s pokojom a ísť si jasne za stanoveným cieľom.
Info: Maliar rozprával podstatne viac ako v článku. Vytiahol som hlavné vyjednávacie použité prvky.
Comentarios