Je možné, že nasledujúce slová sa mnohým nebudú páčiť. A možno budú znieť príliš tvrdo. Ale pre obchod je to tak mimoriadne zásadné, že to napíšem. U väčšiny obchodníkov či predávajúcich vidím zásadnú chybu, ktorá ich oberá o tržby. Pri predaji sa zameriavajú príliš na benefity, výhody a pozitíva predávanej služby či produktu. A to je síce fajn. Však ak by predávané neprinieslo žiadny benefit, tak nemáme dôvod si to kúpiť. Na druhej strane, ak predávame iba benefity, pozitíva a výhody napasované na klientove potreby, veľa biznisu strácame. Znie to možno nelogicky. Ale je to pravda.
A áno, súhlasím. Benefity a pozitíva sú základ, aby k obchodu mohlo prísť, lenže zabúda sa na tzv. MISKU VÁH NÁKUPNÉHO ROZHODNUTIA, ktorá silno vplýva na to, či sa zákazník rozhodne alebo nerozhodne kúpiť.
Čo je tá miska váh? Sú to NEISTOTY, OTÁZNIKY a RIZIKÁ, ktoré ľudia pri každom trocha komplikovanejšom obchode vždy cítia. Lenže problém je, že skoro nikdy nie sú vypovedané.
Pozor. Nemám na mysli to, keď idem do svojej obľúbenej kaviarne si dať kávu. Tam neistotu žiadnu necítim lebo viem presne ako bude chutiť. Mám na mysli komplexnejší obchod.
A to že klient vysloví nejakú námietku a my na ňu reagujeme, je veľmi slabá práca s neistotami. Mám na mysli proaktívne vyťahovanie nevypovedaných neistôt, ktoré klient cíti, ale nepovie nám ich.
Lenže ako vytiahnúť nevypovedané?
Ak položíme napr. uzatvorenú otázku: "Máte k tomu nejaké otázky?" Čo myslíte? Príde skutočná odpoveď?
TIP č. 1: Kladenie iba otázok je na vytiahnutie nevypovedaného značne nefunkčné. Prečo? Lebo my ľudia sme naučení, že ak sa nás pýtajú otázku a nechceme odpovedať, tak to vieme ľahšie zahovoriť či neodpovedať.
Lepšie je využívať kombináciu otázok - neotázok. To sú gramaticky síce oznamovacie vety, ale ľudia majú nutkanie na ne odpovedať a často povedať aj to, čoho sa stránili.
Príklad použitia z množstva rôznych kombinácií:
Ja: "Môžem sa spýtať trocha netradičnú otázku?" (TICHO)
Technika popísania toho čo sa ide udiať. Ak ideme napr. položiť otázku, ktorá pôsobí netradične, označíme to vyslovením že to bude netradičné a tým sa u druhého zvýši zvedavosť a zároveň získame potvrdenie, aby sme pokračovali.
Klient: "Áno"
Ja: "Aké otázniky ohľadom tohto riešenia vnímate?" (TICHO)
Otvorená otázka nad ktorou sa treba pri odpovedi viac zamyslieť.
Klient: "Neviem. Teraz mi nič nenapadá."
Podľa kontextu a osobnosti klienta niekto tu už niečo môže odhaliť, ale často je to skôr neurčité ako v tomto prípade. Alebo odpoveď nie je celá pravda. Prípadne to ide akoby do outu. Prečo to tak je? Lebo ľudia na prvý krát vo vážnejšej veci, ktorú nie úplne chcú povedať, majú tendenciu neodpovedať.
Ja: "Takže to asi znamená, že riešenie je pre vás ideálne." (TICHO)
alebo
Ja: "Takže dalo by sa povedať, že riešenie je pre vás na 100% ideálne." (TICHO)
Toto je mocná technika tzv. falošnej sumarizácie. Klient doslova nepovedal, že mu riešenie vyhovuje. Ale vzhľadom k odpovedi, že akoby nebol s ničím problém, táto varianta v tomto kontexte dobre sedí. Dôležité je, aby sme to vyslovili ako oznamovaciu vetu. Nedávame v nej intonáciu otáznika na záver. Dôvod je možno pre vás zvláštny. Ale oznamovacia veta zvyšuje účinok následnej reakcie, lebo ľudia nemajú pocit, že dostali otázku. Je to ich slobodná vôľa niečo povedať. Neboli k odpovedi vyzvaní otázkou.
TIP č. 2: Dôležité je vysloviť falošnú sumarizáciu pokojne. Akoby sme iba niečo oznamovali. A taktiež by to nemalo byť veľmi vzdialené od toho čo bolo povedané.
Možné typické odpovede klienta:
Klient: "Ideálne úplne nie. Treba ešte ..."
Klient: "Hmm, 100% to ešte závisí od ..."
Klient: "Naozaj to vyzerá byť dobré. Záleží ešte od ceny"
...
Cítite ako pri správne použitej falošnej sumarizácii, ľudia majú silnú tendenciu nás opraviť či doplniť a tým vlastne otvoriť debatu o čom chceme?
A presne tu sa môžu začať diať divy. Ak odhalíme nevypovedanú a zároveň zásadnú neistotu, otáznik či riziko, tak máme kľúčové informácie a vieme s nimi narábať. Ak ich ale nemáme, tak vlastne ani netušíme v čom je problém a často sa predávajúci uspokojí s neurčitými názormi, že sme boli drahý a podobné časté zámienky, ktoré nemusia byť hlavný zdroj problému.
TIP č. 3: Na vytiahnutie nevypovedaného sa flexibilne používajú kombinácie otázok, labelingu, mislabelingu (cielene nesprávneho označenia), sumarizácie, falošnej sumarizácie, techniky popísania toho čo sa ide stať, verbálneho zrkadlenia, dojmu prekvapenia atď. Dôležitá pritom je schopnosť flexibilného reagovania. Na prvú ľudia väčšinou nepovedia to čo si naozaj myslia.
P.S.: Vysoká škola obchodu
Odhaľovania podstaty čo si ľudia naozaj myslia a nechcú to povedať sa na mojich tréningoch obchodu či vyjednávania často celkom dosť venujeme. Účastníci spomínajú, že akoby to dokázalo meniť hru. Dalo by sa povedať, že toto je už vysoká škola obchodu.
Comments